Neste capítulo, você vai conhecer os dois papéis que emergem em sistemas Kanban maduros: o Service Request Manager, que cuida do que entra, e o Service Delivery Manager, que cuida do fluxo. O Kanban não cria cargos; descreve responsabilidades que alguém precisa exercer para que o sistema funcione na escala da organização.

O Método Kanban reconhece dois papéis emergentes. O Service Request Manager (SRM) entende as necessidades dos clientes, seleciona e ordena as demandas no Upstream e facilita o Replenishment. O Service Delivery Manager (SDM) é responsável pelo fluxo no sistema de entrega: facilita a Kanban Meeting e a Delivery Planning, cuida de bloqueios e da previsibilidade. São responsabilidades, não cargos novos; frequentemente são assumidas por pessoas que já têm outras funções.

Service Request Manager

O SRM é a voz do cliente dentro do sistema. Mapeia quem são os clientes do serviço, o que esperam, qual o custo de atraso de cada tipo de demanda. Com isso, ordena as opções no Upstream e conduz o Replenishment, em que o sistema é reabastecido. Em organizações que vêm do Scrum, o papel lembra o Product Owner; no Kanban, porém, ele é definido pelo serviço, não pelo produto, e pode ser exercido por um gerente de negócio, um analista ou um coordenador.

Service Delivery Manager

O SDM cuida de como o trabalho flui depois do compromisso. Facilita a Kanban Meeting, acompanha itens bloqueados e envelhecidos, garante que as políticas sejam seguidas e revisadas, e responde pela previsibilidade do serviço diante do cliente. Lembra o Scrum Master em parte da função, mas com foco explícito em fluxo e métricas, e sem limitar-se a um time: um SDM pode responder por um serviço que atravessa vários times.

• SRM: o que entra
  Clientes, custo do atraso, ordenação do Upstream, Replenishment, classes de serviço.
• SDM: como flui
  Kanban Meeting, bloqueios, políticas, métricas de fluxo, Delivery Planning, previsibilidade.

Por que explicitar os papéis

Imagine um restaurante sem maître e sem chefe de cozinha. Os garçons anotam pedidos e os cozinheiros cozinham, mas ninguém decide a ordem, ninguém percebe que a mesa 7 espera há 40 minutos, ninguém negocia com o cliente que quer trocar o prato. Em sistemas Kanban pequenos, essas funções são exercidas informalmente. Quando o serviço cresce ou atravessa times, a informalidade falha, e o KSI propõe nomear as responsabilidades antes que a falha apareça.

• Não crie cargos sem necessidade. Comece atribuindo a responsabilidade a quem já a exerce de fato.
• Evite concentrar os dois papéis na mesma pessoa em serviços grandes: o conflito entre “mais entrada” e “mais fluxo” precisa de duas vozes.
• Documente nas políticas quem exerce cada papel e o que se espera, e revise na Service Delivery Review.

Com papéis definidos, o próximo capítulo encara o problema que mais consome a energia desses dois papéis na prática: as dependências entre times e serviços.