Neste capítulo, você vai ampliar a lente: do quadro de um time para a organização vista como uma rede de serviços interdependentes. É a perspectiva do tópico “Kanban para a Empresa” do curso KSI e o que diferencia escalar Kanban de simplesmente ter muitos quadros.

Na visão do Método Kanban, uma organização é uma rede de serviços: cada área, time ou função presta serviços a clientes internos ou externos, recebe demandas e entrega resultados. Escalar Kanban não é padronizar quadros; é tornar visível essa rede, entender como os serviços dependem uns dos outros e gerir o fluxo que atravessa as fronteiras entre eles. Os princípios de entrega de serviço, entender as necessidades do cliente, gerenciar o trabalho e evoluir políticas, junto com a prática de revisar a rede de serviços,, são a base.

De times a serviços

A primeira mudança é de vocabulário. Em vez de perguntar “quais times temos?”, a pergunta passa a ser “quais serviços a organização presta, para quem e com que expectativa?”. Um time pode prestar mais de um serviço; um serviço pode atravessar vários times. Quando o mapa é feito por serviços, aparecem os pontos em que uma demanda do cliente passa de mão em mão, e é exatamente nesses pontos que o lead time se perde.

• Serviço
  Um fluxo de trabalho com clientes, demandas, políticas e expectativas de entrega próprias.
• Rede de serviços
  O conjunto de serviços e suas dependências: quem fornece o quê para quem.
• Fluxo ponta a ponta
  O caminho que uma demanda do cliente externo percorre pela rede, atravessando vários serviços.
• Gestão da rede
  Cadências e políticas que olham para o fluxo entre serviços, não só dentro deles.

Por que o quadro do time não basta

Imagine um aeroporto em que cada área, check-in, segurança, embarque, bagagem, otimiza o próprio balcão. Cada uma pode estar rápida e o passageiro ainda perde o voo, porque o tempo se perde nas transições. Organizações com dezenas de quadros Kanban de time vivem o mesmo: cada time tem bom fluxo local e o cliente espera semanas, porque o trabalho fica parado entre um quadro e outro. Gerir a rede é gerir essas transições.

Camadas da rede

Uma forma útil de olhar a empresa é em camadas: a camada de entrega, onde os serviços produzem; a camada de descoberta, ou Upstream, onde opções são exploradas antes do compromisso, assunto do próximo capítulo; e a camada de gestão, onde as cadências de escala coordenam a rede. Cada camada tem seus próprios quadros, limites e cadências, e as três precisam estar conectadas para que a estratégia chegue à entrega.

O primeiro passo prático

Mapear a rede não exige ferramenta sofisticada. Uma parede, post-its com os serviços, setas com as dependências e, para cada seta, uma pergunta: quanto tempo uma demanda espera aqui? Esse mapa, feito com os responsáveis pelos serviços, costuma revelar em uma tarde o que meses de otimização local não revelaram. O próximo capítulo entra na camada em que as demandas nascem: o Upstream.